ハラスメントに関する基本方針

はじめに

私たち、阪神輸送機株式会社（以下、「弊社」といいます。）は、すべての人が個人として尊重され、安全かつ健全な環境で働くことができる環境を整えることが、企業の社会的責任であると認識しています。

日常のお客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、弊社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。しかしながら一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。従業員の安全かつ健全な就労環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をよりさらに良いものとすることにつながると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

弊社におけるカスタマーハラスメントの定義

弊社においては、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、従業員などに対するお客さまからの言動・行動について、「要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、従業員などの就業環境が害されるもの」を「カスタマーハラスメント」と定義いたします。弊社は、お客さまから頂戴する貴重なご意見やご要望につきましては真摯に受け止め、お客さまにご満足いただけるサービスの提供に取り組んで参ります。他方で、カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、毅然とした対応を行います。

下記の記載は例示であり、これらに限るものではございません。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
• 従業員の人格の否定・差別的な発言
• 威圧的な行動
• 継続的、執拗な言動
• 長時間の拘束（不退去、居座り、監禁、電話応対）
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為

カスタマーハラスメントへの対応

• カスタマーハラスメントに対しては、厳正に対処いたします。不当な要求には毅然とした態度でお断りいたします。
• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の教育を行います。
• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、弊社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。